Satisfaction client – 6 raisons pourquoi c’est si important

Quelle est la figure de proue de ton entreprise ? Beaucoup d’entrepreneurs répondraient probablement de façon bégaiement à cette question : “Oui, eh bien… nous avons un excellent produit – l’un des meilleurs sur le marché”. Tu répondrais comme ça ? Oui ? Pas nous ! Au lieu de cela, nous dirions : “Nos clients sont la figure de proue de notre entreprise. Nous sommes fiers de dire que nous avons la satisfaction client la plus élevée de notre marché.”

C’est ce qui t’attend aujourd’hui :

“Le client est roi” – la figure de proue de ton entreprise

“Un bon client ne change pas d’entreprise avant trois ans. Une bonne entreprise ne change pas de client pendant trois ans.”

Cette sagesse chinoise n’est pas seulement valable en Extrême-Orient, mais peut aussi être transférée sans problème dans le monde occidental. L’article du blog d’aujourd’hui traite une fois de plus la relation importante entre les entreprises et leurs clients. Aujourd’hui, nous allons nous concentrer sur la satisfaction client et te montrer 6 raisons pour lesquelles la satisfaction client est si importante.

Le terme satisfaction client vient du marketing et décrit comment les produits, les services et le soutien d’une entreprise sont accueilli par les clients. Si tes produits (ou services) sont bien accueilli, la satisfaction client est généralement élevée. Inversement, la satisfaction client sera plutôt faible si vos produits ne convainquent pas le client. Autrement dit, plus ton client est satisfait d’un produit ou d’un service acheté, plus la satisfaction client dans ton entreprise sera grande.

Obtenir des commentaires positifs et négatifs de la part des clients est un outil très important. Il t’aide à améliorer ton entreprise à long terme. L’augmentation constante de la satisfaction client devrait être la maxime pour toi.

Les clients satisfaits deviennent des acheteurs réguliers et recommandent ton entreprise ou certains produits en toute conscience. Cela te permet d’élargir ta clientèle et d’augmenter la fidélité de ta clientèle. Les clients satisfaits sont souvent prêts à payer un prix plus élevé pour un produit ou un service. Cela peut également aider à développer davantage la politique de prix dans ton entreprise.

Des clients satisfaits ou même enthousiastes sont donc une référence importante ou la figure de proue de ton entreprise et produisent un effet publicitaire qu’il ne faut pas sous-estimer, qui est généralement gratuit.

La satisfaction de tes clients est un facteur de succès important, car des recommandations positives inspirent la confiance et génèrent de nouveaux clients.

Quels sont les avantages d’une satisfaction client élevée ? Nous te donnons 6 raisons !

1. Renforcer les intentions d’achat et la fidélité des clients

La satisfaction client est le meilleur indicateur de la probabilité que ton client fasse un achat à l’avenir. La satisfaction est souvent évaluée sur une échelle de 1 à 10, et si tes clients donnent une évaluation de 7 ou plus, ils sont très susceptibles de faire des achats répétés.

Si ton client donne une évaluation de 9 ou 10, il recommandera certainement l’entreprise à d’autres personnes.

Les évaluations inférieures à 6 devraient être un signe d’avertissement pour toi. Le client semble insatisfait d’au moins une partie de votre produit ou service. Il y a un danger qu’il n’utilise plus ton entreprise.

Mais ce sont précisément ces clients qui t’aider à t’améliorer en même temps. Essaie de découvrir pourquoi leur satisfaction est si faible. Cela peut te permettre de découvrir les faiblesses de ton produit. Ne prends pas la critique, sous la forme d’une mauvaise évaluation, personnellement. Considère plutôt les réactions négatives comme une possibilité d’optimiser davantage ton entreprise.

Remarque que la forme d’échelle de 1 à 10 ne devrait servir que d’exemple. Amazon, en tant que plus grand commerçant en ligne, utilise une échelle de 1 à 5 pour les évaluations des clients, mais la procédure et la mesure de la satisfaction client peuvent être transférées de manière analogue.

satisfaction client

2. Te différencier de tes compétiteurs.

Dans un marché concurrentiel où ton entreprise rivalise avec ses concurrents pour la satisfaction client, la satisfaction client est un facteur clé de différenciation.

Si le marché de ton entreprise est très compétitif, tu dois donc attacher une grande importance à la satisfaction client. Fais-en un élément important de ta stratégie commerciale !

Supposons que toi et un de tes concurrents offrent exactement le même produit – pourquoi le client devrait-il te choisir ? Tu devrais répondre à cette question sans trop réfléchir. Ce n’est qu’alors qu’il est possible pour les clients de reconnaître tes avantages.

En tenant tes promesses de produits à partir de brochures, de la boutique en ligne ou de l’entretien de vente, la satisfaction client est considérablement augmentée. La qualité du produit ou du service est tout aussi importante que la résolution rapide des problèmes.

La relation commerciale ne se termine pas avec la vente. En fournissant un soutien post-transactionnel approprié, tu restes peut-être en contact avec tes clients existants et établis un climat de confiance. D’un autre côté, si tu les laisses traîner après la vente, ils peuvent rapidement se détourner de ton entreprise et aller voir quelqu’un qui se s’occupe d’eux.

“Qui s’en occupe, gagne” est le mot-clé dans ce cas. Cela s’applique spécifiquement à la satisfaction client. Si tu prends soin de tes clients (même après la première transaction), tu gagnes !

3. La satisfaction client réduit le taux de désabonnement des clients

Des études ont montré que le prix n’est pas la raison principale de la migration des clients. La cause la plus importante est la mauvaise qualité générale du service à la clientèle.

En mesurant et en suivant la satisfaction client, de nouveaux processus peuvent être mis en place pour améliorer la qualité du service client. Après une période de six mois, on devrait vérifier si les mesures ont réussit.

Tu n’a pas encore de service client ou tu ne fournis le service client que sur la base d’un alibi ? Alors tu devrais être alarmé. Un bon service client est au moins aussi important que ton produit ou service.

Dans ce contexte, voici la citation suivante : “Le client est roi. Mais aussi à cet égard : laïc.” En clair : ce n’est pas parce que toi et ton entreprise êtes des experts dans un certain domaine que vos clients le sont aussi. Le service client nécessite donc de la patience et la devise “Toujours être gentil” s’applique.

4. Les clients très satisfaits augmentent les ventes plusieurs fois

Une étude d’Infoquest a montré qu’un “client très satisfait” génère 2,6 fois plus de ventes qu’un “client satisfait”. Un “client extrêmement satisfait” génère 14 fois plus de ventes qu’un “client insatisfait”. La satisfaction est donc directement liée aux ventes aux clients.

Il est temps pour toi, “d’éliminer” les clients insatisfaits et d’augmenter radicalement le nombre de “clients extrêmement satisfaits”.

Customer Lifetime Value (CLV) – valeur vie client

La valeur vie client est un indicateur qui peut être examiné plus en détail dans ce contexte. Le terme vient de l’économie et tient compte non seulement des ventes passées, mais aussi des ventes futures prévues. Si la valeur vie client augmente, les ventes augmentent en même temps.

La valeur vie client est liée à la satisfaction et à la fidélité du client. Si la satisfaction est élevée et la fidélité envers le client est forte, tu peux généralement attendre une forte valeur client.

5. Réduire le bouche-à-oreille négatif

Savais-tu qu’un client insatisfait transmet ses expériences négatives à un maximum de 15 personnes ? C’est assez effrayant du point de vue de l’entreprise. Avec 100 clients insatisfaits, cela signifierait 1500 clients potentiels du groupe cible pertinent qui t’échappent d’un seul coup.

Le bouche-à-oreille négatif est lié au revenu et aux achats répétés. C’est une chose de perdre un de tes clients parce qu’il n’était pas satisfait. C’est une toute autre histoire si ce client insatisfait enthousiasme 20 autres à cause du bouche-à-oreille et éloigne 15 clients potentiels de votre entreprise.

Tu peux travailler contre ce problème. Ne laissez pas arriver cette situation ! Là où il n’y a pas d’insatisfaction, il n’y a pas de diffusion d’insatisfaction. Cela semble logique, n’est-ce pas ?

Important à ce point là : Afin d’éviter le bouche-à-oreille, la satisfaction du client doit être mesurée en permanence. Poursuivre l’évolution de la satisfaction client aide ton organisation à déterminer si les clients sont réellement satisfaits du produit ou du service. Demande régulièrement tes clients.

Le feedback des clients est indispensable comme mentionné ci-dessus et peut, s’il est positif, être bon pour l’esprit. Après tout, tu aimes recevoir des compliments pour ton travail de temps en temps.

6. Il est moins cher de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux

Selon les experts de marketing, il coûte six à sept fois plus cher de gagner de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Un peu surprenant est le fait que les équipes marketing investissent des milliers d’euros pour attirer l’attention des personnes intéressées et les transformer en nouveaux clients.

Il semble plus facile d’intensifier les relations commerciales avec tes clients existants. Voici quelques stratégies comment cela peut fonctionner :

  • Utilisation de blogs pour atteindre tes clients
  • Envoi d’e-mails avec des promotions de ton entreprise
  • Faire un questionnaire de satisfaction
  • Récompense tes clients pour avoir rapporté des expériences individuelles

Afin d’obtenir des informations sur la satisfaction client, il y a bien sûr la possibilité d’interroger les clients directement. La procédure concrète pour cela résulte entre autres choses de l’objectif concret du questionnaire de satisfaction, le temps et les personnes, qui s’adressent au client.

Tu devrais considérer que le questionnaire de satisfaction auprès de tes clients doit toujours avoir un objectif clair. Ce n’est que s’il est clairement défini qu’il peut produire l’effet désiré.

En plus, il s’applique une fois n’est pas coutume. Si tu demande tes clients seulement une fois, tu n’as pas de comparaison. Un questionnaire de satisfaction unique ne semble légitime que si le résultat est aussi bon. Mais soyons honnêtes : on peut toujours s’améliorer.

Par conséquent : Fais de tels questionnaires de satisfaction dans certains cycles ou utilise un temps fixe après l’achat.

Cette dernière variante est principalement utilisée par l’industrie automobile et sert en même temps de confirmation d’achat pour le client. Cet effet peut également être adopté dans d’autres domaines.
Bien sûr, les réclamations des clients signifient toujours quelque chose de négatif au début : des produits défectueux, des factures incorrectes ou des livraisons tardives mettent une entreprise sous pression pour se justifier.

Cependant, une gestion parfaite des réclamations ne résout pas seulement le problème immédiat de ton client.

Souvent, le lien entre toi et ton client peut être augmenté et, idéalement, même des idées d’optimisation du produit peuvent être dérivées.

Conclusion

“Ask your customers to be part of the solution, and don’t view them as part of the problem.” L’auteur best-sellers américain Alan Weiss résume la situation en ces termes : “Les clients ne sont pas un problème, les clients font partie de la solution – et des clients satisfaits aideront le succès de ton entreprise à long terme.

Avec l’article de blog d’aujourd’hui, nous espérons pouvoir te sensibiliser à ce sujet et en même temps te montrer à quel point la satisfaction client peut être importante et complexe.

En plus d’un bon produit, un service à l’échelle nationale est également crucial. C’est comment tu peux réussir à satisfaire tes clients. Et n’oublie jamais : les clients insatisfaits peuvent aussi avoir de la valeur pour toi. Prends leurs critiques à cœur !

Les réactions positives sont la récompense du bon travail, une réaction négative t’aide à t’améliorer !

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