Management de la qualité

Le management de la qualité est devenu une véritable priorité pour les entreprises. De quoi s’agit-il exactement ? Quel est son intérêt ? Quels sont ses principes ? Comment le mettre en place, et quels outils utiliser ? Pour tout connaître au sujet du management de la qualité, suis le guide !

Sommaire :

Management de la qualité : de quoi s’agit-il ?

Tu te demandes ce qu’est le management de la qualité, et de quoi il se compose ? Voyons cela dans les détails !

Définition du management de la qualité

Le management de la qualité est un véritable pilier de l’entreprise. Il regroupe l’ensemble des concepts permettant de maîtriser l’aspect qualitatif d’une société.

Son objectif ? Définir un système de gestion efficace, permettant d’assurer la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes.

Le management de la qualité englobe de nombreux services : production, vente, marketing, logistique, ressources humaines… Les stratégies adoptées permettent d’optimiser ses process internes, mais aussi sa réputation auprès des tiers.

En d’autres termes, il s’agit d’une véritable pierre angulaire et d’un levier de développement incontournable !

Composantes du management de la qualité

Les composantes du management de la qualité sont les suivantes :

  • Démarche qualité, dont le but est d’améliorer la gestion de la qualité. Cela peut être en proposant de meilleurs produits aux clients, ou en améliorant les conditions de travail des salariés ;
  • Système qualité, regroupant l’ensemble des documents (démarche qualité, normes, certifications, réglementations, etc.) ;
  • Audit qualité, permettant d’évaluer l’entreprise et de vérifier l’atteinte des objectifs de qualité ;
  • Contrôle qualité, déterminant si les produits vendus répondent aux exigences du marché et aux législations ;
  • Charte qualité, résumant les engagements en termes de qualité pris par l’entreprise ;
  • Assurance qualité, notant les objectifs, méthodes et garanties employées pour gérer la qualité.

Quelle est l’importance du management de la qualité pour une entreprise ?

Un bon système de management de la qualité est essentiel à toute entreprise ! En effet, il décuple les performances de la société, dans ses aspects économiques, sociaux et environnementaux.

Le management de la qualité permet de la création de valeur ainsi que des retours financiers plus importants.

Pour rester compétitif, il faut améliorer en permanence ses produits et ses méthodes de travail. L’objectif : accroître la satisfaction des clients et les fidéliser !

Le management de la qualité améliore le fonctionnement et le savoir-faire de la société. Il permet d’orienter la stratégie de l’entreprise en fonction des attentes du client. Et cela, tout en prenant soin des salariés, et en leur offrant de meilleures conditions de travail.

Il s’agit d’une démarche stratégique devant être soutenue par les dirigeants et impliquant l’ensemble des collaborateurs. En effet, sa mise en place nécessite l’adhésion de l’ensemble de la société.

En somme, il s’agit donc d’une priorité pour les entreprises. Elle est à intégrer de manière globale, mais aussi dans chaque service !

Quels sont les principes du management de la qualité ?

Il existe 7 grands principes pour assurer la qualité au sein de l’entreprise. Voyons cela ensemble !

Satisfaction client

Ce premier principe est certainement le plus important : satisfaire le client afin de le fidéliser.

Par ailleurs, il s’agit d’un enjeu fondamental de nos jours. En effet, sur internet et les réseaux sociaux, n’importe quel client peut exprimer son mécontentement envers l’entreprise. Ceci peut aller jusqu’à démolir l’image de la société, et impacter négativement son développement futur.

Il est donc essentiel de mettre la satisfaction client au cœur de la politique de l’entreprise. Pour cela, il faut travailler sur les attentes des clients et donner son maximum pour proposer des services / produits à leur hauteur.

Leadership

La direction est chargée de définir la stratégie à suivre et les objectifs à atteindre. Elle doit aussi mettre en œuvre les moyens pour réussir ces objectifs.

Pour mettre en place les bonnes conditions, le leader doit être capable de :

  • Communiquer clairement les objectifs de la société ;
  • Partager les valeurs de la société et montrer l’exemple envers ses collaborateurs ;
  • Générer un climat de confiance, reposant sur la reconnaissance et l’encouragement.

Implication du personnel

Dans la logique du leadership, il convient de d’assurer que le personnel se sente pleinement impliqué dans l’entreprise.

Pour cela, il faut trouver des manières de développer et favoriser l’engagement du personnel. L’employé doit être conscient de sa valeur ajoutée, et reconnu par la société. En d’autres termes, il doit se sentir valorisé.

Il convient également de vérifier que chaque salarié dispose des compétences nécessaires à la réalisation de ses tâches. Par ailleurs, les compétences personnelles doivent être développée, afin d’améliorer l’entreprise dans son ensemble.

Approche processus

Le principe de l’approche processus revient à considérer l’activité de l’entreprise comme un ensemble de sous-activités corrélées.

Cette approche permet d’aborder plus aisément les différentes activités, leurs objectifs et besoins. Cela permet de dégager des axes d’amélioration.

Par ailleurs, cela renforce l’efficacité et la cohérence de l’entreprise, ainsi que sa capacité à gérer les risques.

Amélioration continue

Pour rester compétitive, une entreprise doit évoluer régulièrement. Cela, qu’il s’agisse de progresser, ou bien simplement de conserver ses niveaux de performance. C’est le principe de l’amélioration continue.

Ainsi, l’entreprise recherche les opportunités d’amélioration, en termes de satisfaction client ou de performance des processus. L’innovation est inscrite dans la culture de l’entreprise, afin d’impliquer l’ensemble des collaborateurs, tous niveaux de hiérarchies confondus.

Prise de décision éclairée

Ce principe suppose que la prise de décision soit fondée sur des preuves. L’entreprise doit se tourner vers des sources de données fiables afin de poser les bonnes actions.

Par ailleurs, ces éléments doivent être analysés objectivement. Cela permet d’éviter les mauvaises interprétations, conduisant à des choix malheureux. Ainsi, la mise en place d’indicateurs clés de performance prend ici tout son sens.

Management des relations avec les parties prenantes

Ces parties prenantes correspondant aux divers acteurs collaborant avec la société. Il s’agit par exemple des prestataires, fournisseurs, banquiers et autres partenaires commerciaux.

En d’autres termes, l’entreprise doit ici soigner ses relations professionnelles avec les tiers et tenir compte de leurs exigences. Elle peut par exemple partager des informations utiles aux deux parties, ou encore développer des stratégies conjointes d’amélioration.

Comment mettre en place un système de management de la qualité ?

La mise en place d’un système de management de la qualité dans une entreprise n’est pas une tâche aisée. Voyons ensemble les principales étapes !

Etape 1 – Définition de la stratégie de l’entreprise

Pour mettre en œuvre un SMQ, il faut déjà bien connaître la situation actuelle de l’entreprise !

Ainsi, tu peux te poser les questions suivantes :

  • Quel est l’objectif de l’entreprise ?
  • Quel est son métier ?
  • Quelle est sa cible ?
  • Quelles sont les attentes des clients ?

A partir des résultats de cette réflexion, tu peux définir les activités à couvrir par le SMQ, ainsi que le périmètre.

Etape 2 – Définition et communication des politiques de l’entreprise

Une fois en tête la stratégie globale de l’entreprise, il convient d’en définir des politiques de qualité. En d’autres termes, il faut traduire les orientations stratégiques en des objectifs à atteindre, sur les court, moyen et long termes.

Ensuite, tu peux formaliser ces politiques sous forme écrite, et délivrer le document à chaque collaborateur. A ce moment, il convient d’échanger avec eux, afin de s’assurer que ces nouvelles politiques soient bien comprises.

Etape 3 – Déploiement des objectifs

Maintenant, il faut déployer les objectifs de qualité en phase avec les exigences de l’entreprise. Pour les définir, tu peux utiliser la méthode SMART, avec des objectifs :

  • Spécifiques ;
  • Mesurables ;
  • Atteignables ;
  • Réalistes ;
  • Temporels.

Etape 4 – Détermination des processus et des responsabilités

En qualité, les processus sont l’ensemble des activités corrélées de l’entreprise. Chacune de ces activités doit être identifiée et clairement décrite.

Il convient également de déterminer la personne responsable pour chaque service, ainsi que les ressources nécessaires et mises à disposition. En gros, il s’agit d’identifier clairement la main d’œuvre, le milieu, le matériel, la matière et les méthodes.

Etape 5 – Définition de la documentation

Afin d’assurer l’homogénéité des pratiques au sein de l’entreprise, tout cela doit être formalisé par écrit.

Les procédures doivent être claires et compréhensibles pour l’ensemble des collaborateurs. Elles doivent définir qui fait quoi, comment et quand le faire.

Etape 6 – Définition des outils de mesure

Ensuite, il convient de définir des outils de mesure, afin de vérifier l’efficacité de l’ensemble des processus. Ceux-ci doivent en effet atteindre les objectifs planifiés au début !

Ainsi, il faut définir les audits, contrôles et indicateurs de performance à déployer pour y parvenir.

Etape 7 – Mesure des résultats

Dernière étape, il faut mesurer régulièrement les résultats et les analyser. On peut également rajouter les réclamations clients afin d’alimenter l’analyse des données.

Mettre en place un système de management de la qualité prend du temps. Mais avec un système efficace, les résultats seront au rendez-vous !

Quels sont les outils de management de la qualité pour une entreprise ?

Les entreprises disposent de nombreux outils de management de la qualité, intervenant à différentes étapes. Voyons cela de plus près !

Outils pour cadrer et mesurer le pilotage

  • Roue de Deming / PDCA (Plan, Do, Study, Act) ;
  • Méthode Six Sigma ;
  • Cercles de Qualité.

Outils pour gérer les premières étapes d’une analyse

  • Diagramme KJ ;
  • Brainstorming ;
  • Matrice auto-qualité ;
  • Analyse de la valeur.

Outils pour optimiser et sécuriser un processus

  • AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité) ;
  • 5S / ORDRE (Ordonner, Ranger, Dépoussiérer, Rendre évident, Être rigoureux) ;
  • Matrice QFD (Quality Function Deployment) ;
  • Poka yoke ;
  • Kaizen.

Outils pour analyser un fonctionnement

  • Logigramme ;
  • Schéma géographique ;
  • Schéma fonctionnel ;
  • PERT (Project Evaluation and Review Technique).

Outils pour rechercher les causes des dysfonctionnements

  • Diagramme de causes ;
  • Méthode des 5 pourquoi ;
  • Diagramme de Pareto ;
  • Histogramme ;
  • Le QQOQCCP (5 Whys).

Outils pour choisir la solution adéquate

  • Matrice de compatibilité ;
  • Démarche 8D ou 8 Do ;
  • Arbre de décisions.

Outils pour analyser une performance

  • Carte de contrôle ;
  • Contrôle Statistique de Processus.

Conclusion

En conclusion, le management de la qualité est une priorité essentielle pour les entreprises. Il s’agit d’une discipline regroupant différentes méthodes pour notamment :

  • Assurer la satisfaction des clients en fournissant des produits et services à la hauteur de leurs attentes ;
  • Offrir un cadre de travail idéal aux collaborateurs, en misant sur la qualité de vie au travail ;
  • Rester compétitif et se démarquer de la concurrence grâce à l’amélioration continue.

En somme, il s’agit d’un système à mettre absolument en place !